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护理风采
门诊接诊中的人性化护理
时间:2017-04-10     作者:东瓯医院     浏览:111次

门诊服务站作为医院服务窗口,是患者就诊的第一站,负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、护送患者检查、入院、健康宣教等工作,在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好接诊工作,是直接影响患者顺利治疗以及提高对医院服务满意度的关键''对促进患者与医务人员之间的良好关系至关重要。工作中,不断汲取新的服务理念,根据不同年龄层患者的心理特征,转变服务意识,变被动服务为主动服务,注重患者心理感受,给予患者人性化的接诊护理服务,并注重护患沟通技巧,使门诊的护理工作质量不断提高,赢得了广大患者的赞誉。

1 掌握不同年龄患者在门诊就医的心理特点

来门诊就诊的人群多,年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、疑病、择优等心理特点。在短时间内建立信任是做好门诊接诊工作的基础,而掌握患者的心理则是门诊接诊工作的关键。根据不同的患者特点,接诊护士运用不同地接诊方式来满足不同患者的需求,让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病,理解、信任护士,从而树立起战胜疾病的信心。

1.1 接诊患儿的特点 与患儿交往,护士需适时调整询问和解释的方式,结合儿童的注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点。面带微笑,声音柔和,亲热地称呼孩子的名字等,能迅速地建立亲切感与信任感,交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求,有针对性地消除他们的疑虑、恐惧心理,使患儿积极配合诊疗工作。

1.2 接诊青少年患者的特点 青少年处于身体发育特殊阶段,具有敏感、脆弱的心理特点,在接诊青少年时,应用适宜他们心理特点的谈话方式,说出他们易于接纳的语言,交谈时必须建立一种平等和谐的关系,话题要活泼,适应年轻人特点,用关心体贴及商量的口吻交谈,以取得他们的信任,交谈中要注意体态语的运用,让青少年患者感到被重视,而乐于真实地反映病情。

1.3 接诊老年患者的特点 老年人组织器官衰老,功能退化,感觉迟钝,不仅反映在生理方面,也反映在心理方面,如老人一般具有疑老、自尊、返童、怀旧等心理特点,由于老年人在生病后具有特殊的心理变化,希望被重视,被接纳,因而接诊护士在与老年患者交谈时,既要注意老年患者的一般生理特点,也要注意老年患者的心理特点,讲究谈话艺术,给予他们高度关心,耐心倾听他们的诉说,认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情,尽可能地满足他们的生理和心理需要,使老年人产生安全感、舒适感和信任感,从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。

2 人性化护理服务在接诊工作中的应用

2.1 主动迎接,热情问候 患者初到医院,由于对病情不明确,对环境不熟悉,大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪,当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时,护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说:“您好,请坐,请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语,主动询问患者病情,介绍相关疾病知识和经治医生情况,这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然,使其倍感亲切、温暖、自然,增加对护理人员的信任。

2.2 主动向患者介绍医院相关专科建设 利用为患者测量体温、血压的间隙,耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序,例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等,几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀,消除患者的陌生感和紧张情绪,缩短了护患之间的距离。最后,为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录,将患者引领到相关科室,并向医生简要介绍患者情况,离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语,让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。

2.3 实行入院首诊负责制 认真执行首诊负责制,为患者节省了盲目寻找科室的时间,是门诊导诊接诊工作改革的重要措施,也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者,由首诊护士为其联系床位,办完入院手续后送入病房,遇年老体弱及行动不便的患者,主动上前搀扶并用轮椅将其送入病房;对急症及危重患者一边电话通知科室做好准备,一边立即用轮椅或平车将其送入病房,与病房护士交接患者情况,并通知医生及时处理。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾,让患者感到安全、放心、满意。

3 护患沟通的技巧

3.1 语言沟通 沟通首先就是语言的交流,护理工作的对象是有思想、有情感的人,现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理,其中,语言的作用就越发显得重要[1]。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心,反之,则可成为导致疾病发作或加重的因素,因此,护士应培养良好的语言修养,提高交流技巧。

3.2 仪容仪表 护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节,一位面带微笑,着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士,会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此,需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范,要求每位护士都面带微笑,着装整洁地接待每一位患者和家属,并在实际工作中加以质量监控,实现有内涵、有质量的微笑服务。

3.3 建立良好的护患关系 患者进入门诊,护士要对患者文明礼貌迎接,切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度,要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语,为患者保守有关秘密,护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时,根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如,对老年患者多用体贴、尊重的语言;对中青年患者多用鼓励、安慰的语言,对妇女儿童多用贴心的语言等,同时还应耐心地回答患者及家属的提问,做到有问必答。

3.4 开展健康教育园地,促进护患沟通与信任 门诊人流量大,候诊人群多,利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类,不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动,通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施,促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识,降低了疾病加重的危险因素,使他们乐于和护士沟通,并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。

在医院改革工作中,将人性化护理运用于接诊工作程序中,随着服务内容的不断充实,服务态度的不断改善,患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升,护理服务质量也明显提高[1]。同时,实践使我们进一步认识到,服务质量是赢得患者信任的核心,只有不断地开拓创新,不断改进服务方式,坚持以人为本,体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。

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